Google review verwijderen: wanneer kan het, en hoe?

Een oneerlijke of nare review voelt als een klap. Kun je hem laten verwijderen? Soms wel. In deze gids lees je wanneer Google een review weghaalt, hoe je hem meldt, en wat je doet als hij blijft staan.

Check gratis of jouw review weg mag

Plak de review hieronder. Je krijgt een inschatting, de stappen om te melden, en een antwoord dat je meteen kunt plaatsen.

Wanneer verwijdert Google een review?

Google haalt reviews weg die de regels voor bijdragen overtreden. De belangrijkste:

• Spam of nepreviews: geen echte klant, gekochte reviews, of dezelfde tekst bij meerdere bedrijven.
• Belangenconflict: een review van een concurrent, een (oud-)medewerker of de eigenaar zelf.
• Niet relevant: de review gaat niet over een ervaring met jouw bedrijf, maar bijvoorbeeld over politiek of een ander bedrijf.
• Grof taalgebruik, pesten of intimidatie.
• Discriminatie of haatzaaiende uitlatingen.
• Persoonlijke informatie: een adres, telefoonnummer of de volledige naam van een medewerker of privépersoon.
• Seksueel expliciete of illegale inhoud, of iemand die zich voordoet als een ander.

Wanneer verwijdert Google een review níet?

Een negatieve review is niet hetzelfde als een verboden review. Google laat deze reviews staan:

• een eerlijke maar slechte ervaring, ook als jij het er niet mee eens bent;
• een review die overdreven of oneerlijk voelt, maar wel over een echt bezoek gaat;
• een lage score zonder tekst.

Melden heeft dan weinig zin. Een goed antwoord wel: zo reageer je op een negatieve review.

Zo meld je een review bij Google

1. Op de computer: zoek je bedrijf op Google terwijl je bent ingelogd, klik op Reviews lezen, ga naar de review en klik op de drie puntjes ⋮ → Review melden.
2. Op de telefoon: open je bedrijf in Google Maps, tik op Reviews, tik bij de review op ⋮ → Review melden.
3. Kies de reden die het best past, bijvoorbeeld Spam, Belangenconflict of Persoonlijke informatie, en verstuur.
4. Volg de status in de Tool voor reviewbeheer van Google.

Zo herken je een nepreview

Niet elke vervelende review is nep. Maar sommige kenmerken komen bij nepreviews steeds terug. Hoe meer van deze signalen je ziet, hoe sterker je melding.

• Je kunt de klant nergens terugvinden: niet in je agenda, je kassasysteem of je mailbox, en de beschreven situatie past niet bij jouw zaak.
• Details kloppen niet: een gerecht dat je niet verkoopt, een medewerker die niet bestaat, openingstijden waarop je dicht was.
• Het profiel van de schrijver is leeg of vreemd: geen foto, geen andere reviews, of juist tientallen reviews op één dag, verspreid over het hele land.
• Meerdere negatieve reviews in korte tijd, vaak met dezelfde woorden of hetzelfde verhaal.
• De review gaat over iets anders dan een bezoek: een ruzie, een politieke mening of een conflict met een ex-medewerker.

Schrijf voor jezelf op wat je hebt gecontroleerd en wat je vond. Dat helpt je bij de melding, en als Google afwijst, bij het beroep.

Reviews van concurrenten en (oud-)medewerkers

Een review moet gaan over een echte ervaring als klant. Schrijft een concurrent, een oud-medewerker of iemand met een ander belang een review, dan is dat volgens Google een belangenconflict. Dat geldt trouwens ook andersom: laat je eigen medewerkers of familie geen reviews over je zaak schrijven. Google kan die weghalen, en het maakt je profiel verdacht.

Herken je in een review een (oud-)medewerker of een concurrent, meld hem dan met de reden Belangenconflict. Ga niet in je openbare antwoord uitleggen wie het volgens jou is. Dat leidt tot een discussie die iedereen kan lezen, en het kan ook nog eens de privacy van die persoon raken.

Ineens veel slechte reviews?

Soms krijgt een zaak in korte tijd een golf aan negatieve reviews, bijvoorbeeld na een bericht op sociale media of een artikel in de krant. Vaak komen die niet van echte klanten. Google heeft daar een eigen aanpak voor: bij ongebruikelijke activiteit kan Google tijdelijk geen nieuwe reviews meer toestaan, en reviews weghalen die niet over een echte ervaring gaan.

Wat je zelf doet: meld de reviews afzonderlijk met de juiste reden, reageer niet op iedere review, en zet desnoods één rustig, algemeen antwoord neer. Neem daarnaast contact op met de ondersteuning van Google Bedrijfsprofiel en leg uit wat er gebeurt. Hoe beter je kunt laten zien dat de reviews niet van klanten komen, hoe sneller het gaat.

Wat je beter níet doet

• Geen beloning bieden voor het aanpassen of verwijderen van een review, ook geen korting op een volgend bezoek. Dat mag niet volgens Google, en het kan je profiel beschadigen.
• Niet dreigen met een advocaat of met het bekendmaken van gegevens. Dat werkt bijna nooit, en een schermafbeelding ervan gaat snel rond.
• Geen nepreviews tegenover de slechte review zetten. Google haalt ze weg, en soms gaan echte reviews uit dezelfde periode mee.
• Niet steeds opnieuw melden. Dat versnelt niets; gebruik bij een afwijzing het beroep in de Tool voor reviewbeheer.
• Geen bureau inhuren dat garandeert dat reviews verdwijnen. Zo’n bureau kan ook alleen melden, en sommige werken met nepaccounts.

Een voorbeeldantwoord op een review die je meldt

Ook als je een review meldt, is een kort, rustig antwoord verstandig. Google kan er een paar dagen over doen, en tot die tijd lezen nieuwe klanten mee. Houd het zakelijk en beschuldig niemand.

Zo laat je zien dat je serieus kijkt, zonder in discussie te gaan. Wordt de review verwijderd, dan verdwijnt je antwoord vanzelf mee. Wil je een antwoord dat precies past bij de review, laat het dan gratis schrijven.

Je eigen review verwijderen of aanpassen

Heb je zelf als klant een review geschreven die je wilt weghalen of aanpassen? Dat kan altijd. Open Google Maps, tik op je profielfoto, kies Je bijdragen en dan Reviews. Bij de review tik je op de drie puntjes en kies je Review bewerken of Review verwijderen.

Als ondernemer kun je een klant ook vriendelijk vragen of hij zijn review wil aanpassen, bijvoorbeeld nadat je een probleem hebt opgelost. Dat mag, zolang je er niets tegenover zet en de klant vrij laat om nee te zeggen.

Hoe lang duurt het, en wat als Google niets doet?

Google beoordeelt een melding meestal binnen een paar dagen. Wordt hij afgewezen, dan kun je in de Tool voor reviewbeheer één keer in beroep gaan. Meld een review niet steeds opnieuw; dat versnelt niets. Bij lasterlijke reviews, met onware beschuldigingen die je echt schaden, kun je juridische stappen overwegen. Dat is een uitzondering: laat je dan adviseren door een jurist.

Wat je wél kunt doen met een negatieve review

• Reageer rustig en snel. Nieuwe klanten lezen je antwoord mee. Een vriendelijk antwoord maakt een negatieve review vaak onschadelijk, en soms past de klant zijn review daarna zelf aan. Laat gratis een antwoord schrijven.
• Los het probleem op, en nodig de klant uit om contact op te nemen.
• Zorg voor meer reviews van tevreden klanten. Eén negatieve review weegt veel minder zwaar tussen tientallen goede. Maak gratis je reviewlink en QR-code.

Waarom Google een melding soms afwijst

Een afwijzing voelt oneerlijk, zeker als je zeker weet dat de review niet klopt. Meestal zit het in een van deze dingen:

• De verkeerde reden gekozen. Een nepreview gemeld als “grof taalgebruik” wordt beoordeeld op taal, niet op echtheid. Kies de reden die het best past.
• Het is een mening, geen regelovertreding. “Slechtste kapper van de stad” is onaardig, maar mag. Google beoordeelt of een review de regels overtreedt, niet of hij eerlijk is.
• Google kan het niet zien. Dat iemand nooit klant was, weet jij uit je eigen gegevens, maar Google niet. In het beroep kun je uitleggen wat je hebt gecontroleerd.

Ga in beroep als je een sterke reden hebt, en hou je uitleg kort en feitelijk: welke regel, en waarom deze review die overtreedt.

De juridische route

Bevat een review onware beschuldigingen die je bedrijf echt schaden, zoals een valse beschuldiging van diefstal of fraude, dan is dat mogelijk een onrechtmatige uitlating. In zo’n geval kun je de schrijver vragen de review te verwijderen, en als dat niet werkt, via een advocaat een sommatie sturen of naar de rechter stappen. Een rechter kan ook Google opdragen een review te verwijderen. Google heeft daarnaast een eigen formulier voor juridische verwijderingsverzoeken.

Bedenk wel: het kost tijd en geld, de uitkomst is onzeker, en een procedure kan juist extra aandacht trekken. Voor de meeste negatieve reviews is een goed antwoord de betere keuze. Twijfel je, laat je dan adviseren door een jurist.

Liever voorkomen dan verwijderen

De meeste ondernemers met een stevige score hebben niet minder klachten, maar wel meer reviews. Een paar dingen helpen echt:

• Vraag iedere klant om een review, op een vast moment, bijvoorbeeld bij het afrekenen. Met een directe reviewlink of QR-code kost het je klant tien seconden.
• Vang klachten op tijd op. Vraag bij het afrekenen of alles naar wens was. Een klacht die je direct oplost, komt zelden als review terug.
• Reageer op elke review. Wie ziet dat je netjes antwoordt, schrijft vaak ook zelf iets milder.

Checklist: wat te doen bij een vervelende review

1. Lees de review twee keer, en reageer niet in een opwelling.
2. Zoek uit of het een echte klant is: agenda, kassa, mail.
3. Overtreedt de review een regel van Google? Check het hierboven.
4. Zo ja: meld hem met de juiste reden, en noteer wat je hebt gecontroleerd.
5. Plaats hoe dan ook een kort, rustig antwoord.
6. Los het probleem op als de klacht terecht was, en laat dat ook weten.
7. Volg je melding in de Tool voor reviewbeheer, en ga zo nodig één keer in beroep.
8. Zorg voor nieuwe reviews van tevreden klanten, zodat één slechte review weinig gewicht heeft.

Veelgestelde vragen

Hoe meld ik een nepreview?

Open de review in Google Maps of via je bedrijfsprofiel, tik op de drie puntjes en kies Review melden. Kies de reden Spam of Belangenconflict, en volg de status in de Tool voor reviewbeheer van Google.

Kan Google zien wie een review heeft geschreven?

Google deelt dat niet met bedrijven. Alleen via een rechterlijke procedure kan een rechter Google in uitzonderlijke gevallen verplichten gegevens te verstrekken.

Kan ik een Google review zelf verwijderen?

Nee. Alleen degene die de review schreef kan hem verwijderen of aanpassen. Als eigenaar kun je een review wel melden bij Google, en Google haalt hem weg als hij de regels overtreedt.

Kan ik een nepreview laten verwijderen?

Ja, als het aannemelijk is dat het geen echte klant is, of dat de review van een concurrent of (oud-)medewerker komt. Meld hem met de reden Spam of Belangenconflict.

Hoe lang duurt het voordat Google een melding beoordeelt?

Meestal een paar dagen, soms langer. In de Tool voor reviewbeheer van Google zie je de status. Wordt je melding afgewezen, dan kun je daar één keer in beroep gaan.

Mag ik een klant vragen zijn review aan te passen?

Ja, zolang je er niets tegenover zet en de klant vrij laat. Het werkt het best nadat je het probleem echt hebt opgelost. Beloon klanten nooit voor het aanpassen of verwijderen van een review.

Kan een bureau mijn negatieve reviews laten verwijderen?

Geen enkel bureau kan een eerlijke, negatieve review laten verwijderen; ook zij kunnen alleen melden bij Google. Wees voorzichtig met partijen die dat wel beloven.

Wat als een review lasterlijk is?

Bevat een review onware beschuldigingen die je schaden, dan kun je juridische stappen overwegen. Een rechter kan bevelen een review te verwijderen. Laat je dan adviseren door een jurist; het is een uitzondering.